Las 2 claves que distinguen un buen restaurante de otro que no volverías a visitar
James Mc Dermott
La diferencia entre un restaurante que brinda una experiencia única e inolvidable, con otro que aviva nuestra indiferencia y lo condena al fracaso, va más allá de que este ofrezca platos que deleiten nuestro paladar o estén elaborados mediante procedimientos altamente saludables.
Si bien estos componentes no pueden menospreciarse, todo restaurante que verdaderamente se preocupe por las necesidades de sus comensales y procure estar entre los mejores, requiere, además de dominar cuando menos los aspectos esenciales de servicio al cliente, considerar diversos aspectos que pueden marcar la diferencia, como un tiempo de respuesta rápido, una adecuada y flexible accesibilidad al consumidor, y un seguimiento que garantice la mejora continua, entre otros factores enfocados en cumplir el objetivo más ambicioso al que podría aspirar todo negocio: superar las expectativas de sus cada día más exigentes clientes, consolidando lazos de lealtad y ganándose un reconocimiento consensuado.
Tomando en cuenta tales consideraciones, en este artículo te presentamos 2 estándares clave que hacen la diferencia entre un establecimiento de buen nivel, y otro que quizás no le recomendarías ni a tu peor enemigo.
1. Velocidad de respuesta
El tiempo es quizás lo más valioso que tiene el ser humano, y un restaurante cuya velocidad de respuesta es lenta y soporífera, no solamente hace sentir ignorado al cliente, invitándolo a irse y buscar otra opción, sino que también aumenta la impaciencia producida por el apetito que este pueda tener, exasperando su estado de ánimo e incitando comportamientos violentos con los que ningún gerente quisiera lidiar.
Por tal motivo, la rapidez en el servicio (sin comprometer la calidad, desde luego), es una práctica que todo restaurante debe llevar a cabo minuciosamente en todas sus operaciones… desde el contacto inicial con el cliente, aminorando las filas y los lapsos de espera para acceder a una mesa disponible o tomar la orden, hasta la resolución de problemas y el respectivo cobro de la cuenta. En este sentido, ningún establecimiento, sea cual sea su modalidad (comida rápida, entrega a domicilio, servicio completo presencial, de snacks, etc.), puede darse el lujo de incumplir este sagrado código, so pena de estar cavando su propia tumba.
Al respecto, el especialista en diversas cadenas de restaurantes y hoteles, Brady Tomason, asegura que el tiempo de respuesta es un lapso que todo establecimiento debe medir con lupa, para buscar la manera de agilizar sus procesos y proporcionar experiencias satisfactorias. En este contexto, Tomason hace una serie de recomendaciones, entre las que destacan programar a los mejores empleados en los turnos más ocupados; establecer una relación amable y puntual con el cliente desde el primer contacto en el menor tiempo posible, confirmar la orden para evitar futuros errores que entorpezcan todo el proceso, y configurar los procedimientos tras bambalinas con miras a que estos sean eficientes y libres de interrupciones significativas.
Todo ello, acompañado de una supervisión constante. Asimismo, sugiere no solo realizar el cobro de modo rápido eficiente por los canales tradicionales (efectivo y tarjeta) y practicarlo como un mantra constante y sostenido, sino también tener menús disponibles físicos y digitales actualizados y con precios debidamente exhibidos, al igual que ofrecer una rápida y efectiva resolución de problemas, incluso en aplicaciones, chats y a través de correos electrónicos.
2. Precisión y atención a los detalles
Un tiempo de respuesta adecuado, pero carente de precisión, es un indicador claro de falta de eficiencia y atención a los detalles, lo cual es importante si se toma en cuenta que toda buena experiencia está compuesta de pequeños detalles que, al sumarse gradualmente aumentan los niveles de satisfacción. Además, los malos detalles son siempre mejor recordados que los buenos. Por tanto, una precisión de calidad implica reducir los pequeños errores e insatisfacciones identificadas a la mínima potencia.
En este tenor, un factor crucial consiste en identificar los fallos, por pequeños que estos sean. Para ello, procesos de medición complejos como las métricas de mejora de procesos, basadas en el sistema Lean Six Sigma, demuestran que las encuestas son el instrumento ideal, pues permiten extraer estadísticas y determinar fortalezas y debilidades.
En consecuencia, un restaurante que desee operar con precisión e incluso anticiparse a futuros errores, necesita aplicar encuestas o formularios de satisfacción al cliente, los cuales, a su vez, requieren de una evaluación regular, seguimiento y capacitaciones enfocadas a los resultados obtenidos. De este modo, un restaurante cuya clientela no siempre encuentra lo que busca o no se siente cómoda por alguna situación particular, puede actuar en consecuencia.
Evidentemente, no todos los clientes nos mostramos de acuerdo con responder encuestas por escrito o digitales intrusivas y extensas, pero muchos podríamos, ya sea llenar encuestas rápidas, o reforzar ambas herramientas contestando de buena gana preguntas verbales hechas directamente por el gerente al abordarnos cuando estamos insatisfechos o de forma aleatoria, mientras que las cajeras o aplicaciones de cobro, antes de procesar los pagos, pueden hacer lo propio, indagando sobre nuestra experiencia en general y tomando las notas de rigor.
Mostrar interés y atención a los detalles, finalmente, es una forma de hacer sentir al cliente como lo que es: el protagonista del servicio, sin cuya participación o satisfacción, todo restaurante podría enfrentarse a la extinción.
Referencias internas
https://eatinapp.es/articulo/cocinar-al-vapor-la-alternativa-gastronomica-mas-saludable
Referencias externas
https://www.netsuite.com/portal/resource/articles/ecommerce/restaurant-speed-of-service.shtml
https://www.moresteam.com/resources/metrics.cfm
https://www.questionpro.com/es/encuestas-para-restaurantes.html